Vous êtes-vous déjà interrogé sur les conséquences qu’une promesse non tenue à l’égard des employés pouvait avoir de négatif sur la manière dont ceux-ci se comportent avec les clients ? Comment empêcher un tel enchaînement délétère ? Quand une promesse n’est pas tenue, les employés sont déstabilisés, et ce stress psychologique va détériorer leur capacité à réguler leurs comportements vis-à-vis des clients. Par exemple, si le client est peu aimable, l’employé pourrait être en incapacité de faire face à l’agression, et se montrer à son tour agressif envers le client.